El branding y la reputación de marca

Hola brander@!

Actualmente está muy de moda hablar sobre la reputación de marca, la cual, se ha convertido en una disciplina por si misma. Un concepto que ha tenido un auge espectacular debido a un catalizador: las redes sociales.

Hace algunos años los consumidores que tenían algún tipo de queja sobre el producto o servicio adquirido plasmaban su malestar en las famosas hojas de reclamación las cuales quedaban olvidadas dentro de un archivador. Pero amigos míos, aparecieron las redes sociales y esto ha dado un giro radical. Las antiguas hojas de reclamaciones son las actuales redes sociales: facebook, twitter, linked in, tuenti, four square, etc. Una nueva manera de realizar quejas 365 días, 24 horas del día, desde cualquier lugar y de una forma rápida, cómoda e incluso “anónima” y que además, pueden ver el resto de integrantes de tu red. Es decir, el efecto multiplicador es incalculable ya que la reputación de marca está gestionada por comunidades.

Por lo tanto, esta facilidad supone un riesgo mayúsculo (o una ventaja) para la reputación de las marcas debido a la transparencia y facilidad de acceso a la información existente. Es decir. el branding tradicional (promesas de marca, posicionamientos, valores, etc.) puede ser verificado y evaluado muy fácilmente. Esto implica que la reputación juega un rol cada vez más importante en el mantenimiento de la honestidad de la organización, forzándolas a tomar acciones reales y más aún cuando actualmente, los consumidores ven a las marcas como un significado de identificación propia.

Para que podáis ver los efectos de una mala gestión de la reputación, os pondremos un ejemplo: El caso UNITED BREAKS GUITARS.

David Carroll es un cantante de Country americano. Resulta que en uno de sus viajes para realizar un concierto y mientras estaba sentado tranquilamente en su asiento del avión antes de despegar vió por la ventanilla cómo uno de los responsables de gestionar los equipajes tiraba su guitarra hacia la cinta transportadora pero.. no acertó y se cayó al suelo provocando su rotura.

David, sorprendido, fue a quejarse a la azafata la cual le dijo que debía poner su reclamación en el aeropuerto de destino. Una vez allí le dijeron que tenía que poner la reclamación en el aeropuerto de origen y una vez allí le dijeron que llamara a atención al cliente. Muchos meses después durante los que reclamó el pago de una indemnización, UNITED AIRLINES decidió no hacerse cargo. A partir de ese momento, David Carroll decidió grabar una canción-protesta que colgaría en YOUTUBE.

¿El efecto? 12.126.564 visualizaciones y una caída del 10% de las acciones de la aerolínea, es decir, 180 millones de dólares.

Moraleja: debemos reconocer que las marcas se construyen a través de los stakeholders. Si adoptamos esta filosofía y la introducimos en el ADN de la compañía a través de herramientas como el branding interno, la reputación de marca saldrá beneficiada.

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